Sectorul bancar se confruntă cu provocări majore în ceea ce privește achiziția și păstrarea clienților într-o piață extrem de competitivă. Deși segmentul tinerilor poate prezenta o profitabilitate scăzută în momentul deschiderii unui cont sau în perioada imediat următoare, acesta reprezintă o resursă strategică pentru viitor. Instituțiile financiare trebuie să privească dincolo de câștigurile imediate, punând accent pe valoarea pe termen lung pe care acești utilizatori o pot genera pe parcursul vieții.
Vlad Huțuleac, Head of Customer Value Management la ING Bank, a subliniat această perspectivă în cadrul evenimentului Future Banking Summit. Reprezentantul băncii a explicat faptul că, deși profitabilitatea la momentul onboardingului este relativ mică pentru clienții tineri, relația cu aceștia trebuie evaluată pe o perioadă mult mai lungă. Această abordare este esențială pentru a asigura sustenabilitatea portofoliului de clienți retail, care în cazul ING a depășit deja pragul de două milioane de persoane.
În ceea ce privește retenția, Vlad Huțuleac susține că băncile nu ar trebui să utilizeze procese reactive, precum apelurile telefonice de tipul „nu pleca”. În schimb, strategia corectă presupune prevenirea momentului în care un client decide să încheie relația cu instituția. Obiectivul principal este oferirea de soluții și oferte personalizate care să răspundă nevoilor zilnice ale utilizatorilor, utilizând datele disponibile pentru a anticipa cerințele acestora chiar și în mediul digital.
Deși digitalizarea este un pilon central, consultanța umană rămâne un element indispensabil pentru produsele financiare complexe. Vlad Huțuleac a menționat că, pentru decizii importante precum un credit ipotecar sau un produs de investiție, clienții au adesea nevoie de discuții personalizate. De aceea, ING menține prezența angajaților în agenții pe întreg teritoriul României, oferind un echilibru între soluțiile digitale simple și îndrumarea oferită de experți pentru decizii de mare impact.
Evoluția segmentului de retail în România este influențată de capacitatea băncilor de a integra tehnologia cu experiența umană. În contextul unei piețe în care competiția pentru achiziția de clienți noi este intensă, succesul depinde de calitatea serviciilor și de atenția acordată experienței utilizatorului. Integrarea datelor pentru personalizarea interacțiunilor digitale reprezintă un instrument cheie pentru a menține relevanța băncii în viața cotidiană a consumatorilor.
În cadrul industriei bancare, managementul valorii clienților implică o analiză atentă a ciclului de viață al acestora. Instituțiile financiare monitorizează constant indicatorii de profitabilitate și de retenție pentru a ajusta strategiile de marketing și de produs. Această monitorizare este vitală pentru a menține stabilitatea portofoliului de depozite și credite într-un mediu economic în continuă schimbare, unde fidelizarea clienților devine un avantaj competitiv major.