Planurile strategice pentru anul 2027 sunt deja în proces de elaborare în regiunea Europei Centrale și de Est, iar direcțiile pentru departamentele de customer care sunt tot mai clare. Conform raportului Customer Care Insights 2027, inteligența artificială și automatizarea se regăsesc printre primele trei priorități pentru trei din patru companii din această zonă geografică. Studiul a fost realizat pe baza răspunsurilor oferite de 132 de profesioniști care coordonează centrele de relații cu clienții din regiune.
Inteligența artificială a încetat să mai fie doar un experiment de inovație și a devenit o linie de buget concretă pentru companii. Aproximativ 75% dintre organizațiile sondate plasează AI-ul în topul celor trei priorități, iar 77% dintre acestea intenționează să investească în AI și automatizare mai mult decât în orice altă direcție de dezvoltare. Această decizie este motivată de volumul tot mai mare de solicitări repetitive, precum confirmările de plată sau statusul comenzilor, care pot fi gestionate eficient de voicebot-uri.
Automatizarea nu este privită ca o alternativă la calitatea serviciului, ci ca un instrument de optimizare a experienței clienților. În clasamentul priorităților, experiența clienților împarte primul loc cu automatizarea, ambele ating un scor de 75%. Liderii din customer care urmăresc ca tehnologia să preia sarcinile de rutină, permițând echipei umane să se concentreze pe interacțiuni de valoare. Această abordare echilibrată vizează atât eficiența operațională, cât și menținerea unui standard ridicat de suport.
În România, tendințele confirmă această nevoie de echilibru între tehnologie și intervenția umană. Un sondaj Cargus realizat în 2026 pe un eșantion de peste 1.000 de persoane din mediul urban indică faptul că românii acceptă automatizarea dacă aceasta le economisește timp. Totuși, pentru situațiile sensibile, precum reclamațiile sau anularea unor comenzi, clienții preferă în continuare interacțiunea cu un operator uman. Aproape 60% dintre români sunt mai puțin dispuși decât în anul precedent să tolerate o experiență negativă cu un brand.
O provocare majoră rămâne gestionarea resurselor umane, deoarece doar 24% dintre companii au inclus experiența și retenția operatorilor printre prioritățile pentru 2027. Pe măsură ce AI-ul preia întrebările simple, operatorii vor fi implicați în conversații mult mai complexe, tensionate sau cu mize mari. Acest lucru modifică profilul jobului, necesitând asistenți AI care să ofere context și rezumate ale conversațiilor anterioare. Companiile care ignoră echipa în procesul de automatizare riscă să piardă personalul capabil să gestioneze cazurile dificile.
Evoluția serviciilor de suport pentru clienți reflectă o tranziție globală către modele hibride, unde tehnologia și factorul uman trebuie să colaboreze. În contextul economic actual, companiile din Europa Centrală și de Est accelerează adopția digitală pentru a face față creșterii volumului de solicitări. Succesul în 2027 va depinde de capacitatea organizațiilor de a integra automatizarea fără a sacrifica calitatea relației directe cu consumatorul final, menținând în același timp o echipă de operatori bine instruită.